Op 1 november deden we de belofte om een Enterprise Design beweging te starten in Nederland. Op 21 juni 2017 organiseerden we de derde Enterprise Design Meetup om hieraan invulling te geven. Iwan Cuijpers van Stroomt Interactions nam ons mee in de Experience kant van Enterprise Design.
Enterprise Design Experience
Enterprise Design behelst een integrale aanpak voor het ontwerpen van organisatie-identiteit, enterprise architectuur en de beleving richting alle betrokkenen. De experience kant is de meest tastbare kant. Je ontwerpt hoe een persoon een organisatie ervaart, van de buitenkant. Dat ziet er meestal uit als een sequence van ervaringen. De meeste organisaties zijn zich daarvan niet bewust, en die ervaringen worden daardoor niet bewust gemanaged. Het is lastig om processen, systemen en merk te vertalen in positieve ervaringen, die logisch zijn voor mensen en waarde geven, als onderdeel van hun leven.
In deze Enterprise Design Meetup van 21 juni nam Iwan Cuijpers van Stroomt ons mee in het User Experience Design, aan de hand van 5 thema’s. Hier vind je de video van zijn inleiding, hier zijn slides.
Thema 1. Ken de Mensen
In deze modus is je doel het begrijpen van mensen en hun interacties. We concentreerden op gebruikers, maar de technieken zijn natuurlijk ook te gebruiken bij andere belanghebbenden. Traditionele markt research is hiervoor toepasbaar als de (te leveren) dienst al concreet gedefinieerd is, zoals interviews of focus groep studie. Maar om een persoon’s niet vervulde of onuitgesproken behoeften te leren kennen hebben we andere methoden nodig. Veelal zijn die observatie of ethnografische van aard. Belangrijk doel is om inzicht te krijgen in kenmerken, werkelijk individueel gedrag en hun persoonlijke drijfveren en motivaties. Dat levert een heel spectrum op van mensbeelden. We oefenden concreet met persona beschrijvingen als resultaat.
Thema 2. Ken de Waarde
In deze modus is je doel gewenste waarde te leveren aan die gebruiker. Nu je je gebruikers in hun diversiteit kent, kun je enerzijds inschatten, meten en testen waar voor hen de waarde zit. We kijken dan vooral naar functionele bijdrage, (tijds)besparing, etc. Anderszijds is van belang dat dat ook voor de organisatie waarde brengt en haar voldoende past. Waarde in de vorm van inkomsten is vaak zeer welkom. Maar moet worden afgewogen tegen de inspanning, investering in op te bouwen vaardigheden om die waarde te kunnen leveren. Belangrijk doel is om inzicht te krijgen in wat hoe en wanneer waardevol is in de praktijk en wat daarvoor moet gebeuren.
De waarde lever je vanuit de identiteit van de organisatie. Hoe hebben “core values” impact op de oplossingen die je bedenkt voor gebruikers?
We oefenden concreet met een journey map, waarin de klantbijdrage en de organisatiebijdrage zichtbaar werden.
Thema 3. Ken de Context
In deze modus bestuderen we de context, de omstandigheden en gebeurtenissen, de omgeving waarin de gebruiker ons aanbod gebruiken. We kijken wat de diversiteit aan omstandigheden en factoren zijn. We bekijken reguliere en bijzondere omstandigheden. We bekijken hoe anderen ermee omgaan, welke eisen er worden gesteld. En we kijken ook wat er ontbreekt, wat er toegevoegd zou kunnen worden. Belangrijk doel is om inzicht te krijgen in wat en hoe invloed uitoefent c.q. wat we kunnen beinvloeden. We oefenden concreet met een multi context analyse.
Thema 4. Ken de Uitvoering
Met de voorgaande grondige research en analyse heb je alle ingredienten voor succesvolle uitvoering. In de praktijk raakt vaak – in het uitwerken van concepten, de doorvertaling in oplossingen en het uitvoeren in de praktijk – veel van de gekregen inzichten kwijt. Iwan’s metafoor: in de executie sterven geweldige ideeen. Enterprise Design laat zien dat dat niet onlogisch is. Er zijn enorm veel radertjes die goed in elkaar moeten vallen. Mensen, interacties, kanalen, processen, systemen, een grote uitdaging om een kloppend groter geheel te maken. En tegelijkertijd, de duivel is in de kleinste details goed krijgen. Cruciaal zijn rijke overdrachten van mens tot mens (warm handshakes tussen disciplines). Erg belangrijk zijn zorgvuldige vertaling van research en analyse uitkomsten naar modellen die beter bij concept ontwikkeling, oplossingsontwerp en implementatie horen. Belangrijk doel is om een grote betrokkenheid en liefde over te brengen voor gebruiker en waarde in de context, gedragen vanuit de top van de organisatie.
De boekentafel
Heel leerzaam tot slot vinden wij altijd de vraag: “welke literatuur raadt jij aan?” Ofwel: wat lag er op Iwan’s boekentafel?
- Designing with the mind in mind van Jeff Johnson (een aanrader)
- Don’t make me think van Steve Krug (oud, maar voor niet ingewijden vaak de eye opener)
- The Persona lifecycle van Pruitt en Adlin
- Service Design van de Hogeschool Utrecht
- Cost-Justifying Usability van Bias en Mayhew (omdat design vaak als “soft” wordt gezien, maar het vaak ook echt “hard” is)
- Designing Interactions van Bill Moggridge
