De sociale wetenschappen lijken nog weinig voet aan de grond te hebben gekregen in bedrijven. Ondernemingen zijn economisch gedreven en goed onderlegd. En ze hebben veel verstand van hun materie-gebied om te kunnen voorzien in praktische oplossingen voor hun klanten. Maar de menselijke kant is nog onderbelicht. Daarom 7 tips voor een mensgerichter bedrijf.
Veel organisaties gedragen zich wat autistisch. Ze gedragen zich robotisch, mechanisch, gebureaucratiseerd, primair op de functionele en fysieke behoefte gericht. We zijn er al wel een beetje aan gewend geraakt. Neem je laatste ervaring met een call center en je weet wat ik bedoel. Er lijkt een model te ontbreken van de klant in sociale zin en in emotionele zin. De drijfveren, de motivatie theorieën uit de psychologie en sociologie, ze lijken onbekend. Bij het ontbreken daarvan is gebrek aan empathisch vermogen niet ondenkbeeldig.
Kleine organisaties lijken onbewust bekwaam. Bij de kapper herkennen ze mijn ego problemen met bakkebaarden, mijn zelfvertrouwenprobleem met het kale plekje op mijn hoofd. Ook geven ze bevestiging dat ik hip en trendy keuzes maak. De piramide van Maslov zit erin gebeiteld en ze drukken op alle goede knoppen. Positieve feedback en een ontspannen ambiance doen de rest.
In grotere organisaties is natuurlijk wel bekend dat na(ast) de praktische behoeften ook en vooral de emotionele en sociale behoeften van de klant moeten worden bediend. Maar hoe ontwerp je een organisatie voor menselijkheid? Wat zijn 7 belangrijke zaken om te doen?
- Allereerst kun je, met hulp van de sociale wetenschappen, je een voorstelling maken van de drijfveren, van de behoeften van klanten. Neem de maslov piramide of desgewenst de modernere variant van Daniel Pink uit zijn boek Drive: Autonomie, Meesterschap, Betekenis. Kruip in de emotionele en sociale huid van een keur aan klanten, laat je meeslepen en werk dat eens uit naar hoe je daarop kunt inspelen in je dienstverlening.
- Maak ruimte voor vragen, voor de interactie. Vanuit het Covey eigenschap: eerst begrijpen, dan begrepen worden. Op die manier begrijp je de context beter en kun je specifieker inspelen op de behoefte. De klant zal zich begrepen voelen en tevredener zijn.
- Voeg verrassing en varieteit toe. De mens is nu eenmaal snel verveeld. Niet te veel, niet te raar, want dat maakt haar weer onzeker. Goed getimede humor werkt bijvoorbeeld goed en maakt het menselijker. Maar ook net een toefje slagroom op de taart doet wonderen.
- Weet wie je zelf bent, wees onafhankelijk. De meeste grotere organisaties hebben dit opgelost in hun merk: dat is een “persoonlijkheid”. Die persoonlijkheid moet je absoluut laten zien, ook die maakt je menselijk. Uiteraard manifesteert die persoonlijkheid zich wel situatie afhankelijk: bij een kind gaat het door de knieen, bij een assertief persoon is ze adrem terug. Maar de persoonlijkheid blijft herkenbaar.
- Doe daadwerkelijk, om niet, dingen voor de ander, wees ook altrustisch. Ga niet altijd voor de transactie, bouw ook aan de relatie. En daar maakt deel vanuit dat je deelt, zonder dat je direct iets terug verwacht.
- Ontwerp services en producten eerlijk, heel bruikbaar, passend bij wisselende behoeften. Op die manier krijgen ze een menselijke kant.
- Heb begrip voor het onbegrip, de zwakheden of het anders zijn van anderen. Ga niet uit van wat je zelf weet, kent en kunt.
Het komt er eigenlijk op neer: hoe zorgen we dat we weer verliefd worden op klanten. Echt om ze geven. Zet de financiele, functionele en fysieke kant van de zaak, de scorecards zo nu en dan opzij. En stof je psychologieboeken eens af.
