Het concept “Systems of Engagement” is, sinds Geoffrey Moore de term introduceerde in het artikel and the Future of Enterprise IT http://www.aiim.org/futurehistory, in gebruik geraakt. Het is een type systemen dat de focus legt op mensen en hun behoeften. Het wordt ook wel interactie platform genoemd: het ondersteunt de interactie tussen klanten, medewerkers en partners, op het moment van de (inter)actie, het moment van de waarheid, het moment waarop de waarde van de dienst moet worden geleverd. Wat kenmerkt nu deze systemen: we vonden er negen?
1. 360 graden inzicht met relevant informatie en actie mogelijkheden
Behoeften van mensen zijn afhankelijk van hun rol, lokatie, acties uit
het verleden, hun drijfveren en intenties. Als je die kenmerken, die
context, kent, kun je relevante informatie, opties en acties bieden,
gericht op de beste uitkomst voor hen. Zodat mensen proactief kunt zijn.
Deze platformen kunnen goed getimed, just in time, informatie bieden en
pushen, vanuit 360 graden informatie over de klant, het proces, de
situatie. Zowel over de achtergrond, specifieke details of over de
status van waarmee ze bezig zijn. Voor medewerkers rondom de klant die
ze voor zich hebben, de dienst die ze aan het verlenen zijn of het team
waarmee ze samenwerken. Voor klanten bijv. sociaal wat anderen doen of
de volgende beste acties.
2. Sociale ondersteuning
De platformen zijn voorbereid op delen, communiceren en leren. Zowel 1
op 1. Maar vooral gericht op groepen, meerdere personen in een sociale
netwerk of team. Je kunt elkaar erin uitnodigen, elkaar op de hoogte
houden, samen (a)synchroon verkennen, samen iets maken of doen, samen
iets leren, oplossen of uitwisselen. Vooral ook individuele klanten,
medewerkers en partners vroegtijdig in contact laten komen. Het flexibel
samengestelde team is daar een belangrijke component in.
3. Flexibele proces ondersteuning
Deze platformen zijn vaak zaak-gebaseerd. Ze richten zich op alles wat
nodig is voor een gewenste uitkomst van zo’n (meestal klant)zaak.
Daarbij helpt het niet om starre bedrijfsprocessen te ondersteunen. De
zaak wordt creatiever opgepakt: de stappen die nodig zijn worden
gaandeweg bepaald. Deels is het routine/vast, deels is het adhoc. Ook
kan in dit soort platformen goed worden omgegaan met uitzonderingen,
bijzondere gevallen, met de werkelijkheid van de situatie en het mentale
model van de betrokkene. Hier wordt maatwerk gemaakt, maar niet op het
niveau low level programming. De programmatuur is gericht op business
produktiviteit/flexibiliteit, er wordt veel gemodelleerd, ook door
business analisten en gebruikers. Modellering van gewenst resultaat,
bedrijfsregels, proces stromen en proces stappen. Zo, gericht op het
bereiken van het resultaat, wordt proactief en deels geautomatiseerd,
gewerkt naar het vergaren van de juiste informatie en naar
besluitvorming.
4. Continue verbetering:
Werk is vaak complex en adhoc. Door veel zaken af te wikkelen via de
flexibele proces ondersteuning, krijg je daarover veel input. Dat biedt
mogelijkheden om te leren wat de betere werkwijze is per situatie. Die
kun je in dit soort situatie direct op de specifieke case aanpassen.
Maar dat kun je ook tactisch later doen op basis van analyse. Daarvoor
leggen dit soort platformen veel audit-informatie vast. Zo kun je gaan
inspelen op behoeften van kleine doelgroepen. Je kunt gaan inspelen op
ideeen voor nieuwe proposities. Je kunt ook continu leren en
experimenteren met waar mensen op zitten te wachten. Je kunt mensen bij
elkaar brengen met vergelijkbare behoeften. En door het in teams te
doen, inclusief klanten, kun je ook inspireren.
5. Behoud consistentie over “Afdelingen”, Silo’s of “Systems of Record” heen
Bedrijven zijn vaak georganiseerd naar functionele afdelingen met vrij
gesloten systemen. Systems of Engagement kunnen dit overbruggen, zodat
er niet een “van het kastje naar de muur” ervaring ontstaat, voor
klanten, partners of medewerkers. De klant case, met zijn behoeften en
verwachtingen, wordt in kleinere, parallel op te lossen, cases omgezet,
maar daar merkt de klant niets van. Om de snelheid verder te verhogen
waarmee informatie, gebeurtenissen en bedrijfslogica beschikbaar worden
gemaakt zijn Systems of Engagement vaak voorzien van of worden
uitgebreid met nieuwe Integratie Hubs, ook wel Streaming Data Hub
genoemd, die zijn ingericht voor realtime en grote stromen data en
transacties. Hierop wordt vaak ook data tijdelijk beschikbaar gehouden
totdat data in Systems of Record is verwerkt. Zo zorgt zo’n platform
voor een consistente ervaring.
6. Dienstverlenend
Een system of engagement is toegespitst op dienstverlening. En niet op
gewone dienstverlening. Maar op dienstverlening die jaloers maakt. Dat
proactief acties voorstelt, dat steeds relevante content biedt, dat je
integer in contact met anderen brengt. Maar ook services samenstelt om
nog meer toegevoegde waarde te geven. Dat focus heeft op service
herstel, dat anticipeert om vervelende situaties op te lossen.
7. De merk belofte, onze meerwaarde, waarmaken
Deze platformen hebben de opvolging en bedrijfsregels in zich om
gemaakte beloften ook waar te maken en zelfs om voor klanten
gegarandeerde waarde te leveren. Enerzijds borgen ze consistentie van
gedrag(sregels). Of dat nu over verschillende kanalen, personen, bediend
door verschillende partners of in verschillende landen is. Anderszijds
helpen ze de voortgang te bewaken van de levering van de gemaakte
beloften. En dat is precies wat het is om integraal de merk belofte te
realiseren. Maar meer en meer is het ook een co-creatie. En niet alleen
gaat het over de prestatie en de ratio. Het gaat ook over de emotie.
Deze platformen kunnen een uniek ontworpen gebruikersbeleving geven.
Memorabele gebeurtenissen vormgeven en implementeren.
8. Open en Integreerbaar, maar Veilig
Een system of engagement is ingericht om ieder moment, op iedere plek,
via elk kanaal (waaronder een Open API en partner portals), via elk
device en voor alle rollen dezelfde informatie en ervaring te geven. Met
name ook voor partners. Zo krijg je een kruisbestuiving die je van te
voren niet kon voorzien. Nieuwe business en klanten services ontstaan
door nieuwe creatieve mixen. Andere businesses en ontwikkelaars kunnen
via het platform aanhaken en kern diensten gebruiken. Je kunt die
diensten ook zelf gebruiken voor experimenten Zo ontstaat een developers
gemeenschap: hackatons en competities.
9. Zelf organisatie
Een belangrijk ingredient van systems of engagement is zelf service en
zelf management. Gebruikers moeten in hun kracht staan, in staat worden
gesteld te kunnen beslissen en handelen. Maar assistentie moet ook
realtime beschikbaar zijn, en ook die hebben uitstekende hulpmiddelen.
Zo op een rijtje gezet is het nogal wat. Het is inderdaad heel anders dan wat de core systemen, de systems of records, van het verleden konden realizeren. Het heeft een andere focus. Een focus met een geweldige belofte.
